Du client difficile au client agressif
Public cible
Des conflits ou des incompréhensions sont souvent présents en entreprise avec les clients. Ce sont des situations qui sont moins graves qu’elles n’y paraissent si l’on possède les clés pour régler et prévenir celles-ci.
Embarquez votre entreprise avec B-Adventice pour découvrir toutes ces clés !
Objectifs
Afin de pouvoir aborder et gérer une communication difficile, résoudre un conflit ou le prévenir, il sera nécessaire de revoir les règles de base de la communication.
Notre équipe tâchera également de vous donner les clés pour clôturer vos conversations difficiles de manière la plus cordiale et professionnelle.
Notre proposition
En mode Story Telling, nous expérimenterons, par le jeu, le principe du « Oui et … ». Une prise de conscience de notre capacité d’écoute parfois limitée lorsque nous sommes déjà en train de réfléchir à ce que nous allons répondre 👂 et de là, il n’y a qu’un pas à faire pour devenir un expert de la communication face à un client mécontent :
Gérer une communication difficile et savoir s’affirmer
- Comment répondre aux comportements déstabilisants (négatifs, agressifs, manipulateurs,…) ?
- Désamorcer l’agressivité ou comment réagir face aux gens en colère – les 7 points importants
- Comment faire passer un message difficile ? La méthode DESC
- Comment réagir face à une plainte: La méthode CLEAR
- S’entraîner à formuler ses remarques de façon assertive, quelques outils
- La méchante connotation positive
- Le disque rayé
- Dire « non » avec la méthode FERA
- Rester dans une communication professionnelle et ne pas passer sur un mode personnel
Les conflits, comment les résoudre… et les prévenir ?
- Les clés de base dans la résolution d’un conflit
- Les types d’individu en situation de conflit et les stratégies adaptées
- La technique du brouillard pour éviter un conflit
Conclure une conversation difficile
- Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
- Valider l’accord du client
- Prendre congé avec cordialité
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