Comment optimaliser l’accueil téléphonique et la réception des appels
Public cible
La réception des appels et le contact avec la clientèle rime avec votre quotidien ? Cette formation dispose de toutes les clés essentielles à votre métier.
Objectifs
L’optimisation de vos appels téléphoniques passera d’abord par la préparation et la structure de vos entretiens téléphoniques. Les aptitudes psychologiques favorisant des entretiens téléphoniques professionnels sont également essentielles à la réussite de votre métier. Enfin, B-Adventice vous permettra d’adopter des techniques professionnelles pour terminer vos conversations dans les meilleures conditions.
Notre proposition
Qui suis-je ? C’est le jeu d’immersion que nous vous proposons pour exploiter au mieux votre talent communicationnel.
Le but de cet exercice amusant est de démontrer l’importance de poser des questions ouvertes par opposition aux questions fermées afin de maximiser le transfert de l’information, éléments clés dans une communication téléphonique.
Un jeu mais surtout une occasion d’explorer le monde merveilleux de la communication à distance :
L’importance du rôle de l’accueil
- La notion de service : le rôle d’ambassadeur
- Le client : importance et rôle du client au sein de la société
- La mission des équipes d’accueil dans le contexte de la qualité totale
- Psychologie du client et ses attentes fondamentales du client
La satisfaction du client au téléphone
- S’ouvrir au client : empathie, écoute active, respect de la culture linguistique, choix de mots appropriés
- Cerner les attentes du client : utilisation judicieuse des questions réponses et reformulation
- Analyse des attentes et comment donner satisfaction au client
- Synthèse de l’entretien et suivi
L’accueil au téléphone
- La structure de l’entretien téléphonique
- Recevoir l’appel : se présenter, créer la sympathie, s’exprimer clairement, règles du langage téléphonique
- Cerner la raison de l’appel : l’écoute active, questions ciblées, reformulation
- Comment gérer la situation pour satisfaire son client ?
Gérer les situations difficiles et les clients mécontents
- Les problèmes les plus fréquents
- Structure d’entretiens types : comment informer par téléphone, prendre ou laisser un message, transférer quelqu’un, s’assurer d’avoir été compris, résumer les propos d’un bavard, gérer les mécontents
- Clôture de l’entretien et transmission de l’information reçue
- Comment gérer la situation pour satisfaire son client ?
- La dernière image
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